1. 客户投诉处理技巧
稳定客户情绪
当客户发起了投诉,必然是他对产品或服务有不满意之处,所以往往会伴随着负面情绪。那么,在收到客户投诉时,我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求,并在客户讲明问题之后,表示让客户放心,如果是产品的问题一定会为其妥善处理,例如退货、换货或上门维修等等。
按工作流程处理
在客户投诉问题中往往会有较多重复问题,对于那些出现过的、常见的投诉问题,一家相对成熟的企业一定是早就有自己的应对措施的,客服人员只需要按照现有的工作流程进行处理。例如客户投诉“按照流程安装之后产品依然无法使用”,这有可能是产品本身的问题,也有可能是客户安装步骤出错,作为处理客户投诉的工作人员,应该清楚这类问题的常见可能性有哪些,并且指导客户进行正确使用。如果客户投诉的问题是不常见的,可以记录下来并告知客户接下来会有该方面的专业人员再一次与其沟通。
向上级反馈汇报
如果客户要求赔偿,不能确定这样的诉求是否合理,可以向客户说明自己的处理权限有限,相关问题已经向上级汇报了,现在可能无法立刻给出解决方案,但后续自己会积极跟进,有情况将及时反馈给客户。当然,在向上级汇报问题的过程中应遵循“还原客户的投诉和诉求”基本的准则,,避免加入主观因素,导致出现信息偏差,进而让客户产生更多不满情绪。
2. 客户投诉处理技巧
基本技巧
(1)不回避不拒绝客户的投诉;
(2)面带微笑、直视客户的眼睛(若是电话中,放下手头的事情,安静的听);
(3)保持平静的心情默默聆听;
(4)任客户尽情发泄情绪,不打断客户的陈述;
(5)认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心;
(6)不讨论不争执。
必须避免的做法
(1)情绪抵触,面色难看;
(2)不耐烦,心不在焉;
(3)同客户争执、激烈讨论,情绪激动;
(4)挑剔顾客的态度不好,说话阴阳怪气;
(5)直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等;
(6)为自己辩护;
客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以,客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉,并不一定非要有形的补偿,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解客户的真正意图,倾听才能了解客户的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。
3. 客户投诉处理技巧
1、稳定客户情绪
当客户发起了投诉,必然是他对产品或服务有不满意之处,所以往往会伴随着负面情绪。那么,在收到客户投诉时,我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求,并在客户讲明问题之后,如果是产品的问题一定会为其妥善处理。
2、按工作流程处理
在客户投诉问题中往往会有较多重复问题,对于那些出现过的、常见的投诉问题,一家相对成熟的企业一定是早就有自己的应对措施的,客服人员只需要按照现有的工作流程进行处理。如果客户投诉的问题是不常见的,可以记录下来并告知客户接下来会有该方面的专业人员再一次与其沟通。
3、向上级反馈汇报
如果客户要求赔偿,不能确定这样的诉求是否合理,可以向客户说明自己的处理权限有限,相关问题已经向上级汇报了,现在可能无法立刻给出解决方案,但后续自己会积极跟进,有情况将及时反馈给客户。
4、跟进后续处理
在处理客户投诉问题时,如果过程中有其他工作人员参与进来,例如上级或者技术人员,并不意味着自己可以撒手不管。作为与客户直接沟通的第一方,在客户完全解决问题之前,都应进行跟踪关注,与相关工作人员保持联系,这样才能确保客户的问题是真的得到解决了,避免出现遗漏、拖延的情况。
处理投诉的注意事项
1、永远不要急于找借口。
2、让你的声音保持热情和友好。
3、倾听客户的陈述,做好详细的记录。
4、不要打断客户。
5、记下客户的姓名以及联系方式。
6、记录下客户所反应的相关产品或服务信息。
7、对客户表示同情但不失原则。
4. 客户投诉处理技巧
1、移情法
顾名思义,“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情,这种方法是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
“移情法”用语举例:
我能明白你为什么觉得那样……
我能理解你现在的感受……
那一定非常难过……
遇到这样的情况,我也会很着急……
我对此感到遗憾……
“移情法”用语举例:“移情法”用语举例:“移情法”用语举例:
我能明白你为什么觉得那样……
我能理解你现在的感受……
那一定非常难过……
遇到这样的情况,我也会很着急……
我对此感到遗憾……
2、三明治法
“三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。及用“两片面包”夹着沟通:
第一片“面包”是:“我可以做的是……”
告诉客户,你会想尽一切办法来帮助他,提供一些可选择的方案给客户。
第二片“面包”是:“你能做的是……”
告诉客户,你已控制了一些情况的结果,向客户提出一些可行的建议。
“三明治法”用语举例:
我们可以做……
您可以做……
3、谅解法
“谅解法”要求受理人在处理客户的投诉时,迅速核定事实,并向客户表示歉意,安抚其情绪,尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。
“谅解法”用语举例:
避免说:“您说的很有道理,但是……”
应该说:“我很同意你的观点,同时我们考虑到……”
4、3F法
“3F法”就是对比投诉客户和其他客户的感受,应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧,是心理学中从众心理的一种应用。
“3F法”用语举例:
客户的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。
别人的感受(felt):“其他客户也曾经有过同样的感受”。
发觉(found):“很多客户也遇到过您这样的问题,他们都选择了这种处理方式,也非常的满意这个结果,您可以考虑一下”
5、7+1说服法
“7+1说服法”就是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明并与客户体验相结合,以取得客户认同的一种沟通技巧。
“7+1说服法”要点:
有逻辑的分段式说明;
注重客户的体验。
6、引导征询法
“引导征询法”是一种为了平息客户不满,主动了解客户的需求和期望,取得双方认同和接受的沟通技巧。
经验告诉我们,单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满,那么我们可变化一种思路来主动询问客户希望的解决方法,有时更能被客户所接受。
“引导征询法”用语举例:
“您有没有更好的处理建议呢?”
“你觉得另外几种方案那一种合适呢?”
5. 客户投诉处理技巧
6. 客户投诉处理技巧
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8. 客户投诉处理技巧